近年来,保险业逐步由速度与规模至上的粗放型增长向以价值和效益为中心的精细化发展转变。在这种背景下,保险公司迫切需要发挥科技的支撑作用,将数字化转型成果转化为实实在在的业务优势,以达到改善客户体验、经营降本增效的效果。近日,中信保诚人寿和得到战略合作暨保险服务平台和税优新品发布会上推出的“E-Partner”保险服务平台(以下简称“E-Partner”),为保险公司探索“业技数”深度融合提供了有力参考。
“‘E-Partner’的上线,是中信保诚人寿数字化转型的最新探索,也是做好数字金融大文章、全面提升金融服务效率和水平的又一举措。”中信保诚人寿总经理常戈介绍,长期以来,中信保诚人寿持续探索数字技术与保险业的融合创新,为客户带来简便化、智能化、人性化的保险服务。通过科技赋能,“E-Partner”可帮助保险营销员获取最新的资讯、量身定制的产品、贴心及时的服务,从而为客户提供全生命周期服务。
从“应用”到“平台”:更专业的服务创造更优质的体验
作为客户获取保险服务的“第一触点”,代理人的服务水平直接影响客户体验。若想赢得客户青睐,保险公司需要担当好“指挥塔”和“弹药库”角色,为代理人提供指导清晰、功能全面的规划支持,这是中信保诚人寿升级代理人App的内在逻辑之一。作为营销员的“数智伙伴”,“E-Partner”由任务赋能、获客赋能、销售赋能、数据赋能四大板块构成,可以为营销员带来最新资讯、量身定制产品、贴心及时服务,最终为客户提供全生命周期服务,助力客户在长寿时代实现高品质养老生活目标。
“E-Partner”不乏全新功能,例如,保单检视系统能够帮助代理人更高效地完成保单整理,并精准了解客户的家庭保障需求缺口,建议书系统能够为客户家庭量身定制多种产品组合的家庭保障方案,这些升级均对应了当前客户对于保险服务的一些典型诉求,包括以家庭为单位一站式管理保障方案、量身定制产品服务组合满足个性化保障需求等。
无论是精确分析客户的保险缺口,还是提供“千人千面”的保障方案,在缺乏深厚数字化积累的前提下都将只是空谈。从10年前上线支持移动投保的“初代”代理人App——信易通开始,中信保诚人寿始终站在保险业移动化、数字化转型的前沿,10年时间里,信易通不断迭代进化,从单一的移动投保系统逐渐升级为能够管客户、管保单、管业绩、管团队的综合性App,这都为“E-Partner”拓展升级为“任务式、运营式系统平台”奠定了坚实基础。
在“E-Partner”的加持下,代理人的专业能力、服务水平都将显著提升,客户也能享受更精准、更高效、更周到的保险服务,使“优质的客户体验”成为现实。
从“投保”到“理赔”:更精细的愿景需要更全面的赋能
随着“E-Partner”从“工具式应用”的1.0时代升级进入“运营式、任务式系统平台”的2.0时代,中信保诚人寿完成了数字化转型的又一成果落地。出于对精细经营、优化产品、改善服务的追求,保险业很早便开启了数字化转型的进程,经过多年摸索,头部机构对数字化转型的核心要义也有了更清晰的把握,即新技术应与实际业务紧密绑定,聚焦提高效率、降低成本,避免“空中楼阁”式的数字化转型。
中信保诚人寿副总经理李海认为,推动“业技数融合”的数字化转型是拉动险企高质量发展的重要引擎,并已成为行业共识。保险机构一方面需要依托数字化控制成本,争取更多利润空间,另一方面也需要通过数字化实现业务创新升级,重启增长发动机。
基于上述判断,中信保诚人寿重视以业务需求为导向,通过场景和技术的有效结合,推动业务模式的变革。拿投保环节来说,中信保诚人寿创新引入人工智能NLP、OCR、知识图谱和规则引擎等技术,独立研究开发在线智能医疗核保引擎、智能财务核保引擎、医疗核保机器人,有效解决了高额财务审核、异常健康状况的客户承保时效问题。
得益于上述技术的应用,中信保诚人寿的保单服务能力持续提升,高额保单财务核保平均用时由10至20天缩减至2至5天,自动核保通过率提升至88%,部分非标准体核保出单时效由3天提升到实时。
理赔是保险公司的生命线,彰显着保险服务的温度,更是中信保诚人寿探索数字赋能的重要落脚点。在中信保诚人寿官方微信服务号平台上,客户可以一步到位享受便捷的理赔申请、问题件处理、信息查询等服务。提交申请后,在线审批全流程仅需5至10分钟,与传统纸质理赔申请流程的2至3个工作日相比效率提升显著。
在数字化工具和大数据平台的共同加持下,目前中信保诚人寿移动理赔使用率已达到99.8%,个险理赔申请支付时效提升至0.45天。
“创新业务场景的诞生往往来自两种力量:科技能力的突破和客户消费习惯的改变,分别代表了供给和需求两端的改变,在当前的保险行业,后者往往是更加直接的驱动力。”李海表示。
从“数字化”到“智能化”:更前沿的技术激发更持续的动能
“业技数”深度融合是数字化转型的进阶表现,实现起来并非一日之功。回溯中信保诚人寿的数字金融之路,从10年前实现移动投保,到2016年借助微信推广线上理赔,再到此次升级“E-Partner”赋能数字化营销,中信保诚人寿相继走过了移动化、数字化两个阶段。当前,中信保诚人寿数字化移动化应用已覆盖销售、保单营运、客户服务及再销售等全部业务流程,并在投保、核保、再销售等功能嵌入大量人工智能和大数据技术,大幅提升了效能。
“科技赋能是实现高质量发展的必要举措之一,也是落实做好金融‘五篇大文章’中数字金融的要求。”李海表示,此次上线“E-Partner”,以“数智”赋能保险营销员高效服务客户迈出关键一步,是中信保诚人寿数字化发展战略的重要内容。未来,按照“先外勤、后内勤”两步走策略,中信保诚人寿将先以客户价值和队伍价值贡献最大化为目标,建成数智化客户经营和销售管理体系,主要通过拓展线上渠道、加强场景融合和生态协同等方式,提升个性化客户营销和服务能力,强化客户体验管理,并通过销售工具的智能化升级,提升团队专业化服务能力和展业效率;再以降本增效为目标,打造数智化内部管理体系,通过流程数字化、以数据驱动决策、促进跨部门协同等方式,显著提升管理效率,提升核心竞争力。
“我们正积极响应国家号召,围绕金融‘五篇大文章’主动调整、跨界布局。”常戈表示,中信保诚人寿将持续深耕与精进,以数字化驱动转型,凝聚公司高质量发展的新势能,培育数字金融发展新动能,倾力做好金融“五篇大文章”,为加快建设金融强国作出贡献。
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